顧客が今日ブランドに求めている事

最終更新: 2020年12月23日

Genuine trusting relationship is the new brand currency.

信頼関係は新しいブランド通貨です。





ソーシャルメディアはあなたが誰であるかを明らかにします。今日のdigitalなコミュニケーション方法と従来のメディアのコミュニケーション方法には根本的な違いがあります。ソーシャルメディアはコミュニケーションをよりINCLUSIVEにしました。今、人はDMやコメントを介して誰でも意見を発することができる環境にしました。ソーシャルメディアはまた、コミュニケーションをより個人的なものにしました。ソーシャルメディアによる豊富なアクセシビリティの性質により、ソーシャルメディアはまた常に投稿する必要があるため、あなたがブランドとして誰であり、誰でない、かを偽造することは非常に困難な時代です。


さらに、消費者とのRelationshipへの投資は、事業収益に直接影響を与え、顧客ロイヤルティに直接反映されます。実際に顧客がブランドとのつながりを感じると、消費者の半数以上(57%)がそのブランドへの支出を増やし、76%が競合他社よりもブランドを選ぶというデータが出ています。


今日、これまで以上に、顧客との本当の信頼関係を築き、収益を超えた意図で顧客に対する配慮を示す事が大切になっています。ではどうやってそれを実現すれば良いでしょうか?

重要なのは、強力なブランディングとカスタマーエクスペリエンスを提供する事です。具体的には、企業は自分たちが何を目的とするか、地域社会をどのようにまとめ、社会にどのように積極的に貢献したいのか、を顧客に伝える必要があります。これらが定義されたら、あとはカスタマーエクスペリエンス上の一貫性を整える事が重要です。


したがって、2つのことを行う必要があります。

まず、組織としての自分が誰であるかを明確にする必要があります。2つ目は、顧客がブランドとやり取りする上で、ブランドアイデンティティを反映したカスタマーエクスペリエンスを一貫して提供する必要がります。ブランドの目的とそれに関する原則を深く発展させて理解することは簡単なことではありませんが、後者ははるかに困難です。なぜならそれは、長期にわたる思考、目的、行動の一貫性を要求します。そして、組織と業務の運営が拡散すればするほど、それは難しくなります。

長期的に成功するには、カスタマーエクスペリエンスを顧客があなたの会社やブランドとどのように関わっているかの全体を認識する必要があります。

カスタマーエクスペリエンスと聞くと企業は販売後の体験に焦点を合わせ勝ちです、ですが、長期的に成功するカスタマーエクスペリエンスは販売前の経験もそれにカウントする必要があります。マーケティングやセールスはすべてのトーンを設定します。例えば、顧客が優れたサービスと革新的な製品を期待しているにもかかわらず、会社が提供できない場合、顧客は購入の決定をすぐに後悔します。一方、その顧客が期待どおりの結果を得た場合、彼らは満足して関与する可能性がはるかに高くなります。

3 major consistency according to Mickinsey

1.カスタマージャーニーの一貫性

企業は、カスタマージャーニーの一部分だけをみてより良いサービスを提供するようにしても、そのやり方は最大に効果的ではありません。マルチチャネル、マルチタッチのカスタマージャーニーの世界では体的なカスタマーエクスペリエンスの一貫性がより重要である事を明らかに示します。言い換えれば、全体的なカスタマーエクスペリエンスを一貫して顧客にとってより満足のいくものにする事で、個々のインタラクションからのエクスペリエンスよりも、累積的なエクスペリエンスが重要という事です。

2.感情的な一貫性

Mickinseyは幾つかの銀行を調査しました。その中で彼らの最も重要だった発見の1つは、消費者がブランドに対して自信を持って含む楽観的な感情が、ブランドに対する忠誠心の最も強力なモチベーションであるということでした。また印象的なのは、一貫性によって導かれるリレーショナルリンクがクライアントの忠誠心にとってどれほど価値があるかということです。銀行の顧客にとって、顧客体験におけるブランド差別の最大の要因は、私が信頼できるブランドでした。これから言えることは、組織ができる最も重要なことの1つは、クライアントに耳を傾け、彼らの痛みを直す。そして彼らを気にしているという事、会社として正直であり、約束を守るという事を顧客に伝える事です。ことが、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する秘訣です。顧客に耳を傾けてください。カスタマーサービスチームにチェックインし、顧客にとっての問題点を常に確認してください。

3.コミュニケーションの一貫性

ブランドは、約束をする、そして約束を守る以上に約束を守っているまたは、守るために懸命に努力している事を顧客に見せる必要があります。

これには、一貫して約束に対する企業の活動と実績を強調したプロアクティブなメッセージングを顧客に発信する事が含まれます。

そもそも、何があなたをユニークにしますか?なぜ顧客はあなたから購入することを選ぶのですか?プリセール以降、同じメッセージを送信していますか?それとも購入前と購入後で矛盾が起きていますか?

あなたの言葉を顧客体験と一致させ、顧客がそれを自分で見えるようにする事は、顧客満足度と、評価においてとても重要です。

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